Internalizing your e-commerce
Jan 26, 2021
 Around e-commerce, an ecosystem of services to be internalized or outsourced revolves around

Internalizing your e-commerce

After entrusting all or part of its activity to a delegate, it often appears as a strategic choice for a company to reinternalize its e-commerce.

In this new article, we will present the concept of delegation as well as the different phases of a reinternalization project which are as much advice to follow if you decide to make this complex transition.

What is the e-commerce delegation?

In the e-commerce sector, delegation occurs when a company chooses to outsource the activities related to the management of its online sales site to a specialized company offering this service. These activities, which may be partially or totally delegated, concern:

Site creation and maintenance ;

Marketing actions concerning natural and paid referencing, emailing or community management ;

Logistics and customer monitoring.

 

The phases of reinternalization

From one company to another, the scope of reinternalization may vary depending on the context or its specific needs. But what should be taken into consideration when faced with a reinternalization project? What are the different stages of this type of transition?

First phase of internalisation: scoping

The first upstream phase consists first of creating a business case determining predictable investment costs : on the one hand, those relating to the development part and, on the other hand, those relating to the resources required to carry out the project. In this sense, having a long-term vision is essential in order to anticipate the costs of future development, not only those of the so-called “build” phase, that is to say the online setting of the site in its first version, and be able to build your business case by facing the expected benefits.

Élaboré de cette manière, le business case nous permet donc de prendre des décisions mesurées et reposant sur le retour sur investissement espéré pour valider cette réinternalisation.

La deuxième partie de cette phase de préparation s’intéressera à l’architecture cible en définissant les étapes pour y parvenir. Il conviendra de s’interroger sur l’intégration de la plateforme e-commerce avec les systèmes existants, ainsi que celle de nouvelles briques fonctionnelles dans son écosystème digital à partir duquel il conviendra de définir des priorités et une trajectoire pour atteindre la cible établie.

Enfin, des questions relatives à l’organisation doivent être envisagées. Quelles seront les équipes dédiées e-commerce à mettre en place ? Quelles seront les nouvelles interactions avec les équipes internes de la marque ? Comment vont-être réparties les tâches telles que la logistique ou le service client avec ses problématiques de gestion de pics d’activités ou encore de langues si l’e-commerce a une vocation internationale ? L’entreprise choisira-t-elle de les internaliser ou de les maintenir en externe afin de garder davantage de flexibilité ?

 

Prévoyez un planning à suivre minutieusement

Deuxième phase de l’internalisation : le projet

La seconde phase concerne le projet en tant que tel et commencera par la définition de spécifications fonctionnelles permettant d’identifier des solutions adaptées aux besoins de l’entreprise, comme peuvent l’être la plateforme e-commerce, un outil d’Order Management, un prestataire de services de paiement ou encore un logiciel de gestion de l’information produit (PIM).

Sur base de ces spécifications, l’entreprise procèdera alors à une phase d’appel d’offres qui permettra de comparer les propositions des différents acteurs et de continuer à faire évoluer sa réflexion en prenant en compte les aspects relatifs aux coûts et au time-to-market.

Une fois les solutions sélectionnées, l’étape suivante consistera à choisir une ou plusieurs agences spécialisées qui se consacreront au design, au développement technique de la plateforme, mais aussi au SEO et à la data.

Ensuite, il sera nécessaire de construire une équipe projet et de définir une gouvernance qui, avec les instances de comité de pilotage, permettront d’arbitrer le projet et les décisions qui seront prises au fur et à mesure de son évolution. Une planification bien construite avec un deadline et un horizon de migration assurera le suivi des différentes étapes du projet.

Les points liés à la gestion du changement seront également envisagés lors de cette étape. L’accompagnement des équipes internes dans la découverte et l’apprentissage des nouveaux outils et protocoles est en effet essentiel car cette transition a des impacts sur les aspects légaux, comptables et logistiques, si ce point est internalisé.

Au cours de cette phase, l’équipe doit donc prendre en ligne de compte de nombreuses variables allant du choix de la plateforme technologique au choix des prestataires en passant par de petits détails intervenant dans l’expérience client, comme la sélection d’un cartonnier et la création des messages imprimés sur les emballages.

Troisième phase de l’internalisation : la migration

La troisième phase se consacrera à la migration et au lancement du site qui sera précédé de nombreux tests techniques et utilisateurs. Les aspects liés au SEO et à la data préparés en amont seront également évalués à ce stade. L’intérêt de réaliser des dry run, c’est-à-dire des tests complets incluant des commandes sur le site, la gestion des paiements, de la préparation des commandes, de leurs envois et de leurs éventuels retours, est de vérifier que les différentes parties du processus s’intègrent correctement du point de vue technique et que le niveau d’expérience utilisateur correspond à celui attendu.

Nous vous conseillons d’anticiper le plus tôt possible la phase de transition auprès des prestataires dont dépend votre entreprise afin de négocier les ressources nécessaires à son bon déroulement. Il vous faudra décider si vous interrompez les commandes et la livraison des marchandises quelques jours avant la migration ou comment aura lieu la redirection du nom de domaine, par exemple.

Enfin, une fois la migration effectuée, place au contrôle grâce aux outils d’analytique et à ceux permettant la mesure du parcours utilisateur. Ils permettront de corriger ce qui n’aurait pas été vu pendant les phases de conception et de tests et de vous assurer que le taux de conversion obtenu est celui espéré. Dans le planning du projet, cette étape de surveillance doit être prévue dans les semaines suivant la migration.

La réinternalisation d’un site e-commerce est un projet complexe et conséquent, exigeant la mise en place d’une planification rigoureuse. En vous détaillant ses différentes étapes, nous espérons vous avoir guidé pour vous lancer dans cette transition. Pour qu’elle soit une totale réussite, n’oubliez pas qu’il sera essentiel de faire évoluer votre plateforme et son écosystème dans les mois et les années suivant la migration.

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