Revaloriser le service client en e-commerce

L’explosion du e-commerce provoquée par la pandémie de la COVID-19 a remis au centre du débat la place cruciale et pourtant parfois délaissée du service client. Nous détaillons dans cet article tous les aspects à prendre en compte pour mettre le service client au cœur de votre stratégie.

Pourquoi prendre en compte le service client dans votre stratégie de transformation digitale ?

1. Le lien entre l’entreprise et le client

Le service client est le premier lien dont dispose un e-commerçant avec ses clients. Très souvent, ce sera même la seule image que ces derniers auront d’une entreprise. Il est donc crucial d’investir dans ce domaine puisque 69 % des consommateurs déclarent rester fidèles s’ils sont accompagnés dans leur navigation. Un(e) client(e) gardera toujours en tête un échange ou une expérience avec le service client d’une entreprise. Si vous faites en sorte que son souvenir soit positif, vous fidéliserez votre clientèle. N’oubliez pas qu’il coûte toujours moins cher de fidéliser plutôt que de chercher de nouveaux clients.

2. Le lien entre l’entreprise et le client

Investir dans sa relation client a aussi un impact sur l’image de marque auprès du public. En renvoyant l’image d’une entreprise qui entretient une bonne relation avec ses clients, qui communique avec eux via une multitude de canaux, vous gagnerez non seulement en notoriété auprès d’eux, mais vous attirerez aussi dans votre giron d’autres consommateurs.

3. Importance du feedback

La mise en place d’un système de récolte et de traitement efficace des avis des clients est essentielle car leurs feedbacks sont une source d’informations pouvant vous aider à évoluer. Une meilleure connaissance de votre clientèle peut vous permettre de diversifier et d’améliorer votre offre de produits ou services, et accroître la performance de votre boutique.

Dans cette optique, un nouvel outil de gestion a récemment fait son apparition : le Feedback Management (la gestion des retours des clients). Sa mise en place s’articule autour de certaines règles. Tout d’abord, les clients doivent pouvoir donner leur avis facilement et via différents moyens (téléphone, mail, réseaux sociaux, FAQ …). S’ils ne s’expriment pas directement, il est important d’aller au-devant d’eux en conduisant des enquêtes de satisfaction. Toutes les données collectées doivent ensuite être traitées pour mieux affiner certaines offres, proposer de nouveaux services ou améliorer des points faibles. Pour une entreprise, les bénéfices sont nombreux. L’expérience client s’améliore et la satisfaction augmente.

4. Efficacité qui est un standard

Dans une ère où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et où les concurrents ne sont qu’à portée de clic, votre priorité est l’efficacité de votre service client. Inutile de revendiquer une disponibilité 7j/7 et 24h/24 si ce n’est pas une réalité. Communiquez clairement sur les heures auxquelles vous êtes accessibles et préférez des solutions alternatives la nuit ou le week-end, comme des systèmes de « tickets » enregistrés et traités les jours ouvrés, ou encore un groupe Facebook. 

Comment mettre en place votre stratégie de service client ?

1. Via la conduite du changement en interne

Au cœur de toute planification stratégique numérique visant à améliorer l’expérience du service client, l’implantation d’une culture d’entreprise orientée vers les personnes, que les employés en charge de ce service transmettront aux clients, est essentielle.

Commencez tout d’abord par définir une méthode d’écoute de vos clients. Comme nous l’avons précisé plus haut, collecter et utiliser leurs avis vous permettra d’améliorer leur satisfaction.

La mise en place de la gestion de la relation client peut amener plusieurs services de votre entreprise à travailler ensemble pour la première fois. Si vous arrivez à encourager la collaboration entre ces derniers, le service client mis en place obtiendra de meilleurs résultats.

2. Repenser l’UX de votre page Service client

Les attentes des consommateurs en termes d’expérience client n’ont jamais été aussi élevées. Ils veulent vivre une expérience fluide, facile d’utilisation et agréable peu importe la plateforme ou l’appareil utilisé. Investissez dans vos processus d’UX pour assurer une cohérence dans les réponses apportées.

En outre, l’expérience client de chacun est unique, vous devez donc travailler à la personnalisation de votre service à la clientèle. Cela passe, par exemple, par l’utilisation du moyen de communication préféré du client (téléphone, mail, chat, WhatsApp, etc.).

3. Via la mise en place d’outils et l’utilisation de différents canaux 

a. Multichannel Strategy

À l’ère numérique, vous devez absolument être présents et réactifs sur les réseaux sociaux pour répondre aux requêtes et éventuels problèmes soulevés par des usagers. Ces canaux créent une proximité que des supports plus impersonnels comme une FAQ ou un formulaire sur votre site Internet n’offrent pas.

Que ce soit en magasin ou à distance, les consommateurs apprécient l’autonomie lors de leur expérience client. Selon une étude Forrester, 72 % des clients préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie plutôt que d’avoir affaire à un service client. Il est donc crucial que l’information soit facilement et rapidement trouvable, via une application ou une FAQ. De plus, cela limite le nombre d’interactions que le personnel dédié au service client doit gérer et leur permet de répondre plus efficacement aux requêtes qui leur sont adressées.

b. Outils en interne pour aller plus loin dans la stratégie

Vos clients utilisent la multitude de canaux à leur disposition. Ils achètent en ligne, se rendent en magasin, partagent leurs avis et posent des questions à vos conseillers via réseaux sociaux ou plateforme de chat. Ces différentes interactions vous permettent de bâtir une base de données bien plus pertinente dotée de profils plus complets pour personnaliser vos offres et être au plus près des attentes de votre clientèle.

Tous ces outils sont bien sûr dépendants de nombreux facteurs, comme la taille de votre entreprise, son public cible et la variété de services proposés. Toutefois, le point commun et l’objectif que vous devez avoir à l’esprit reste celui d’offrir le service client le plus complet, clair, simple et efficace possible à vos consommateurs.