Post-achat, l’expérience client jusque dans la boîte aux lettres

Fév 12, 2021

L’expédition des colis, un outil de fidélisation

Post-achat : l’expérience client jusque dans la boîte aux lettres

E-commerce et expérience client sont aujourd’hui indissociables. S’il est vrai que les notions d’utilisabilité et de performance des sites sont primordiales pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de navigation, l’expérience client ne s’arrête toutefois pas avec le paiement de la commande. Pour le commerce digital, l’heure est donc à l’amélioration des modalités d’expédition de colis et des livraisons, l’ultime outil de fidélisation.

Les informations sur la livraison

De plus en plus exigeants, les consommateurs souhaitent recevoir leur commande rapidement, être informés de la date de livraison et de tout délai supplémentaire. 

75 % des internautes s’informent sur la livraison avant de passer toute commande et 60 % des clients abandonnent leur panier en l’absence de livraison estimée. Pour optimiser les chances d’achat, il convient donc d’être transparent sur le délai et les méthodes de livraison.

Selon une étude ParcelLab, un consommateur sur deux a eu des problèmes lors d’une livraison. La livraison est donc un point clé, et son prix revêt une importance toute particulière pour près de 75 % des clients. 

Les aléas étant inhérents au commerce électronique, les commerçants peuvent avoir du mal à fixer une date de livraison. Mais il est néanmoins essentiel de communiquer une fourchette de livraison pour assurer une visibilité suffisante au client. 

De plus, la pandémie a fait des achats en ligne une norme. Des achats qui vont de pair avec la possibilité de retours. 58 % des clients déclarent en effectuer et pour 50 % d’entre eux, la décision d’achat en ligne est en grande partie motivée par une politique de retour simple.

L’expérience colis

L’expérience client ne prend pas fin une fois la commande payée et la livraison effectuée. Ce n’est en réalité que l’étape précédant « l’unboxing ». 

Véritable outil utilisé par les influenceurs, cette tendance est en forte croissance depuis quelques années. Le principe ? Se filmer en train de déballer un colis et poster la vidéo sur les réseaux sociaux. Une aubaine pour les e-commerçants, dont les produits sont ainsi promus gratuitement auprès d’un nouveau public, mais qui impose un packaging soigné.

De plus, l’emballage est la première impression qu’un client se fait de votre entreprise. Vous pouvez vous en servir pour mettre en avant vos différences, raconter l’histoire de la marque et établir un lien émotionnel avec eux.

N’hésitez pas à ajouter des petits articles supplémentaires, et à travailler la conception de votre packaging. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à plébisciter l’utilisation de matériaux durables.

Près de deux tiers des acheteurs en ligne déclarent vouloir continuer à utiliser ce mode d’achat après la pandémie. « L’unboxing » a donc de beaux jours devant lui.

Une politique de gestion des retours claire et transparente est essentielle pour augmenter la confiance des clients

Gestion des retours

La situation sanitaire a vu l’explosion des achats en ligne, mais les retours de produits n’ont pas été en reste. Cette tendance, qui ne fait que se renforcer avec le développement du e-commerce, était déjà marquée puisque, selon une étude menée par la National Retail Federation aux États-Unis, 55 % des personnes sondées comptaient retourner des cadeaux de Noël en janvier.

 

Les produits achetés sur Internet sont plus susceptibles d’être renvoyés car ils ne sont pas essayés au préalable. Certaines enseignes ont d’ailleurs choisi d’allonger considérablement leur délai de rétractation pour répondre à la demande de retours et remboursements.

 

Ainsi la politique de retour est un maillon à ne pas négliger. Si certains e-commerçants préfèrent laisser gratuitement le produit à leur client plutôt que de gérer les coûts du retour, d’autres ont fait le choix d’intégrer le retour dans leur stratégie et placent l’expérience client avant les frais logistiques. Une stratégie appréciée.

 

Une nouvelle méthode pourrait se développer à l’avenir : « Essayez d’abord, payez ensuite ». Le paiement a lieu après la livraison, seulement si le client conserve le ou les articles.

 

Une politique de retour trop compliquée, des démarches trop longues peuvent nuire à la réputation de votre entreprise. Plus il sera facile de renvoyer un produit, plus vous pourrez fidéliser vos clients. Par ailleurs, 83 % des Français plébiscitent une gratuité des retours.

L’avis d’Ando factory

Vous l’aurez compris, l’expédition de vos colis est un élément clé pour garantir la satisfaction de vos clients. C’est pourquoi nous vous recommandons de :

 

  • Investir dans l’emballage de vos produits qui sera la première interaction des clients avec votre marque.
  • Proposer plusieurs options de livraison à vos clients. Si ceux-ci ne trouvent pas la modalité qu’ils souhaitent, ils abandonneront leur panier.
  • Maintenir une bonne communication avec votre transporteur afin de minimiser les risques liés à la livraison pouvant conduire à un échec (problèmes d’adresse du client, par exemple).
  • Présenter toutes les modalités de livraison en amont de l’achat. Les clients veulent connaître rapidement les frais liés à la livraison.
  • Offrir une solution de retour facile, rapide et gratuite, si le produit acheté ne convient pas. Différenciez-vous ainsi de vos concurrents, tout en échangeant avec vos clients et améliorant leur degré de satisfaction.
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