Post-achat, l’expérience client jusque dans la boîte aux lettres

Feb 12, 2021

L’expédition des colis, un outil de fidélisation

Post-achat : l’expérience client jusque dans la boîte aux lettres

E-commerce et expérience client sont aujourd’hui indissociables. S’il est vrai que les notions d’utilisabilité et de performance des sites sont primordiales pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de navigation, l’expérience client ne s’arrête toutefois pas avec le paiement de la commande. Pour le commerce digital, l’heure est donc à l’amélioration des modalités d’expédition de colis et des livraisons, l’ultime outil de fidélisation.

Les informations sur la livraison

De plus en plus exigeants, les consommateurs souhaitent recevoir leur commande rapidement, être informés de la date de livraison et de tout délai supplémentaire. 

75 % des internautes s’informent sur la livraison avant de passer toute commande et 60 % des clients abandonnent leur panier en l’absence de livraison estimée. Pour optimiser les chances d’achat, il convient donc d’être transparent sur le délai et les méthodes de livraison.

Selon une étude ParcelLab, un consommateur sur deux a eu des problèmes lors d’une livraison. La livraison est donc un point clé, et son prix revêt une importance toute particulière pour près de 75 % des clients. 

Les aléas étant inhérents au commerce électronique, les commerçants peuvent avoir du mal à fixer une date de livraison. Mais il est néanmoins essentiel de communiquer une fourchette de livraison pour assurer une visibilité suffisante au client. 

De plus, la pandémie a fait des achats en ligne une norme. Des achats qui vont de pair avec la possibilité de retours. 58 % des clients déclarent en effectuer et pour 50 % d’entre eux, la décision d’achat en ligne est en grande partie motivée par une politique de retour simple.

L’expérience colis

L’expérience client ne prend pas fin une fois la commande payée et la livraison effectuée. Ce n’est en réalité que l’étape précédant « l’unboxing ». 

Véritable outil utilisé par les influenceurs, cette tendance est en forte croissance depuis quelques années. Le principe ? Se filmer en train de déballer un colis et poster la vidéo sur les réseaux sociaux. Une aubaine pour les e-commerçants, dont les produits sont ainsi promus gratuitement auprès d’un nouveau public, mais qui impose un packaging soigné.

De plus, l’emballage est la première impression qu’un client se fait de votre entreprise. Vous pouvez vous en servir pour mettre en avant vos différences, raconter l’histoire de la marque et établir un lien émotionnel avec eux.

N’hésitez pas à ajouter des petits articles supplémentaires, et à travailler la conception de votre packaging. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à plébisciter l’utilisation de matériaux durables.

Près de deux tiers des acheteurs en ligne déclarent vouloir continuer à utiliser ce mode d’achat après la pandémie. « L’unboxing » a donc de beaux jours devant lui.

Une politique de gestion des retours claire et transparente est essentielle pour augmenter la confiance des clients

Gestion des retours

La situation sanitaire a vu l’explosion des achats en ligne, mais les retours de produits n’ont pas été en reste. Cette tendance, qui ne fait que se renforcer avec le développement du e-commerce, était déjà marquée puisque, selon une étude menée par la National Retail Federation aux États-Unis, 55 % des personnes sondées comptaient retourner des cadeaux de Noël en janvier.

 

Les produits achetés sur Internet sont plus susceptibles d’être renvoyés car ils ne sont pas essayés au préalable. Certaines enseignes ont d’ailleurs choisi d’allonger considérablement leur délai de rétractation pour répondre à la demande de retours et remboursements.

 

Ainsi la politique de retour est un maillon à ne pas négliger. Si certains e-commerçants préfèrent laisser gratuitement le produit à leur client plutôt que de gérer les coûts du retour, d’autres ont fait le choix d’intégrer le retour dans leur stratégie et placent l’expérience client avant les frais logistiques. Une stratégie appréciée.

 

Une nouvelle méthode pourrait se développer à l’avenir : « Essayez d’abord, payez ensuite ». Le paiement a lieu après la livraison, seulement si le client conserve le ou les articles.

 

Une politique de retour trop compliquée, des démarches trop longues peuvent nuire à la réputation de votre entreprise. Plus il sera facile de renvoyer un produit, plus vous pourrez fidéliser vos clients. Par ailleurs, 83 % des Français plébiscitent une gratuité des retours.

L’avis d’Ando factory

Vous l’aurez compris, l’expédition de vos colis est un élément clé pour garantir la satisfaction de vos clients. C’est pourquoi nous vous recommandons de :

 

  • Investir dans l’emballage de vos produits qui sera la première interaction des clients avec votre marque.
  • Proposer plusieurs options de livraison à vos clients. Si ceux-ci ne trouvent pas la modalité qu’ils souhaitent, ils abandonneront leur panier.
  • Maintenir une bonne communication avec votre transporteur afin de minimiser les risques liés à la livraison pouvant conduire à un échec (problèmes d’adresse du client, par exemple).
  • Présenter toutes les modalités de livraison en amont de l’achat. Les clients veulent connaître rapidement les frais liés à la livraison.
  • Offrir une solution de retour facile, rapide et gratuite, si le produit acheté ne convient pas. Différenciez-vous ainsi de vos concurrents, tout en échangeant avec vos clients et améliorant leur degré de satisfaction.
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L’OMS, la pierre angulaire pour gérer vos stocks et commandes

Présenter des contenus attractifs qui vont retenir les clients et fournir une qualité de service irréprochable, tels sont les principaux enjeux des entreprises sur les marketplaces. Le premier trouve réponse avec le PIM, pour le deuxième, l’utilisation d’un système de gestion des commandes ou Order Management System (OMS) peut se révéler primordial afin de : 

  • Mettre à disposition un maximum de points de stock (notamment avec les magasins).
  • Fournir une information fiable sur les quantités disponibles en stock.
  • Proposer des seuils de sécurité pour éviter les risques de rupture.
  • Piloter des règles d’allocation différenciées et des stratégies de priorisation des commandes entre les différents canaux de vente.


Ces quelques fonctionnalités permettent, d’une part, d’optimiser la distribution en ligne afin de tirer un maximum de bénéfices de votre présence sur les places de marché tout en garantissant le succès des campagnes parallèles sur le e-commerce et, d’autre part, de soigner l’expérience client.

La logistique, choisir la solution adéquate

canal de distribution, trois options s’offrent au e-commerçant en termes de logistique :

  • Le fulfillment by company qui consiste à confier les opérations de stockage, de préparation de commandes, d’expédition, de service client et de gestion des retours aux places de marché.
  • Le dropshipping externalisé : la commande est prise sur la place de marché mais l’expédition est effectuée par une partenaire sous-traitant logistique.
  • Le dropshipping internalisé : la commande est également passée sur la place de marché, mais l’envoi est internalisé par le e-commerçant

La gestion de la préparation des commandes et leur expédition en interne impliquent la mise en place de mécanismes de priorité au niveau du Warehouse Management System (WMS) ainsi que le respect des contraintes marquées par chaque marketplace (transporteur, documents à insérer…). En outre, il conviendra de tenir compte des exigences de la distribution cross-border, le cas échéant.

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